基層卷煙營銷服務是優(yōu)化基層企業(yè)營銷能力和結(jié)構(gòu)以及提升卷煙零售市場運行質(zhì)量的關(guān)鍵所在，近年來，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)始終將切實增強營銷服務能力作為一項重點工作來推進，將工作的著眼點與發(fā)力點放在了建設(shè)更為高效優(yōu)質(zhì)的營銷服務隊伍上，積極探索更為新型的卷煙營銷服務模式，不斷整合各類營銷服務資源，努力尋求突破瓶頸制約以及破解難點問題方面的有效舉措，致力營造更為良好的卷煙經(jīng)營氛圍與環(huán)境。
實際上，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)受到自身運行體制與管理機制等因素的制約，其在營銷服務方式與手段等諸多方面仍然存在著與市場經(jīng)濟體制運行要求不相匹配的瓶頸問題，導致基層企業(yè)以及客戶經(jīng)理隊伍在思想認識、服務舉措、營銷方式以及處理問題等方面存在著較多的短板與不足，這些問題直接對整個卷煙營銷服務市場化產(chǎn)生不利影響，也制約了卷煙營銷服務作用的進一步發(fā)揮。這就需要基層企業(yè)必須從大局需要出發(fā)，結(jié)合實際，認真梳理分析和全面解決各類難題，化解各類矛盾。從而，使得整個卷煙營銷服務“提檔升級”，既能夠符合當前卷煙經(jīng)營需要，還能充分體現(xiàn)煙草行業(yè)自身的特色。
第一，營銷理念沒有得到有效轉(zhuǎn)變，使得營銷人員留有著因循守舊思想的“痕跡”
應當說，這種現(xiàn)象和問題在卷煙營銷人員當中是普遍存在的，個別營銷人員對如何更好地適應市場需要開展卷煙營銷服務方面的思想認識不清晰，思路與定位較為混亂，沒有較為具體的、明確的方向與想法。仍然一味地固守現(xiàn)有的營銷模式與做法，過多的依賴于煙草行業(yè)具有的行業(yè)壟斷所形成的優(yōu)勢，行政化、指令式的營銷理念依然存在，不尋求或探索新型卷煙營銷手段和辦法。特別是在如何與卷煙營銷服務對象之間建立良好營銷關(guān)系方面，思想認識還比較滯后，突出構(gòu)建和諧營銷服務理念還沒有徹底形成，沒有真正與卷煙零售市場發(fā)展節(jié)奏和實際需要保持高度一致。從這個角度來說，基層卷煙營銷服務實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展在思想層面存在缺陷和不足，營銷隊伍觀念轉(zhuǎn)變還需要有一個過程，需要基層煙草企業(yè)能夠采取有效措施加以破解。
第二，市場細分沒有形成體系，使得營銷服務規(guī)范運行僅僅停留在“理論”的層面
如果說，卷煙零售市場是煙草企業(yè)賴以生存的載體和平臺，那么，卷煙營銷服務就是依托這個平臺開展的涉及諸多層次的“戰(zhàn)役”。其既有基層煙草企業(yè)所高度關(guān)注的總體營銷服務，主要目的是為了全面實現(xiàn)全年任務。還有客戶經(jīng)理根據(jù)不同階段、不同層面、不同情況、不同要求在轄區(qū)內(nèi)開展靈活機動的營銷服務活動，都是依托市場平臺這個“主戰(zhàn)場”開展的規(guī)模不一的“戰(zhàn)斗”。就目前市場營銷服務現(xiàn)狀看，卷煙零售市場細分不系統(tǒng)、不科學、不合理，沒有形成更具切實可行的立體式和樹狀架構(gòu)支撐，由此而導致個別卷煙營銷人員所開展的卷煙營銷服務活動所遵循的機制或依據(jù)缺失或者弱化，這就使得基層卷煙經(jīng)營企業(yè)營銷服務缺少層次化、體系化和實效化。這種情況下，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)所開展的營銷服務還是停留在傳統(tǒng)的、陳舊的思維模式與運行方式上，既不能按照卷煙消費需求來進一步細化實化市場，也無法更好地適應當前激烈的市場競爭而形成多位一體的營銷服務布局。其必然會使得企業(yè)開展的卷煙營銷服務質(zhì)量與效果大打折扣，直接影響到卷煙營銷服務向縱深方向有效推進。
第三，服務對象被至于從屬位置，使得營銷服務關(guān)系存在人為的“不對等”狀態(tài)
眾所周知，市場經(jīng)濟一個顯著特征就是平等、競爭，這里涉及到的一個問題就是卷煙營銷關(guān)系是對等的、公平的。從這個層面來說，無論是卷煙零售企業(yè)和客戶經(jīng)理，還是卷煙零售網(wǎng)點以及零售戶都是參與卷煙經(jīng)營的主體，卷煙零售戶可以根據(jù)自身經(jīng)營實際與需要，對企業(yè)開展的卷煙營銷服務活動提出自身的合理訴求與不同意見，當然煙草企業(yè)以及客戶經(jīng)理按照相關(guān)規(guī)定應當行使營銷職責和履行服務指導義務。盡管如此，個別卷煙經(jīng)營企業(yè)所開展的營銷服務卻不盡如人意，其并沒有真正體現(xiàn)出平等的主體關(guān)系，個別客戶經(jīng)理在提供營銷服務過程中依然存在發(fā)號行政指令式的做法、為完成任務做出硬性要求以及新品牌銷售搞攤派的現(xiàn)象。這種情況下，就使得卷煙零售戶處于從屬被動的狀態(tài)，只能按照個別企業(yè)或者客戶要求接受不符合自身經(jīng)營需要的硬性任務，使其在卷煙貨源訂購、品牌上柜以及庫存等方面處于被動的局面。如何有效扭轉(zhuǎn)這種不合理的狀態(tài)，在卷煙營銷服務方面構(gòu)建企業(yè)與零售戶之間平等互利的良好關(guān)系，應當引起個別基層卷煙經(jīng)營企業(yè)決策層面的高度重視與深入思考。
第四，內(nèi)管監(jiān)督渠道閉塞，使得營銷服務信息反饋與溝通存在著“梗阻”現(xiàn)象
如何有效評定營銷服務質(zhì)量和效果，一個最根本的辦法就是通過強化管理與監(jiān)督來實現(xiàn)，這就要求基層卷煙經(jīng)營企業(yè)在對營銷服務進行評估的過程中需要有一套健全完善的管理機制，構(gòu)建起信息接收、上傳下達、研究解決和及時反饋等程序性的“閉環(huán)”環(huán)節(jié)。就目前的情況來看，基層卷煙營銷服務監(jiān)管機制與制度還沒有真正建立起來，信息傳遞渠道較為封閉，大多依賴于客戶經(jīng)理口頭傳遞，這就使得卷煙零售戶提出的訴求建議、服務要求以及評價結(jié)果等有效信息不能通過更為順暢的、科學的渠道及時反饋到企業(yè)決策層面得到進一步處理。這種信息溝通與情況反饋存在的封閉性，直接導致整個卷煙營銷服務評價缺少有效的平臺與支撐，使得卷煙經(jīng)營企業(yè)以及客戶經(jīng)理與服務對象之間溝通聯(lián)系出現(xiàn)嚴重的滯后性，容易造成一定的偏差，不能完全地反映整個卷煙營銷服務質(zhì)量和效果，不利于營銷服務整體水平的提升。
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