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       隨著中國特色社會(huì)主義市場化經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，市場的調(diào)節(jié)作用在經(jīng)濟(jì)生活中起著越來越多的功效，積極推進(jìn)卷煙營銷市場化取向改革是國家局提出的重要改革趨向。當(dāng)前煙草行業(yè)發(fā)展面臨著煙草控制、完善體制、國際競爭等多方面新的挑戰(zhàn)，必須堅(jiān)持市場化改革方向，推動(dòng)改革不斷深化。所以在煙草行業(yè)中的我認(rèn)為，在大環(huán)境下煙草公司在現(xiàn)有專賣制度下很有必要就培育客戶忠誠度的途徑及其意義進(jìn)行各種有意的探索和實(shí)踐。

       究竟是什么影響著客戶對(duì)于服務(wù)企業(yè)的忠誠度？

      南開大學(xué)白長虹副教授認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意、轉(zhuǎn)換成本為直接驅(qū)動(dòng)因素，技術(shù)、社會(huì)規(guī)范和情境因素為間接調(diào)節(jié)性因素，并認(rèn)為客戶價(jià)值對(duì)于服務(wù)忠誠具有重要的決定意義?？蛻魞r(jià)值實(shí)際上是客戶感知價(jià)值，既客戶感知到的利得與感知到的利失之間的差距。

（一）要做的就是識(shí)別客戶價(jià)值的范圍

       在客戶價(jià)值范圍之內(nèi)為客戶創(chuàng)造價(jià)值和延伸價(jià)值是有效的提高客戶忠誠度的根本所在?？蛻魞r(jià)值跟客戶本身的主觀性、所處經(jīng)營環(huán)境、人際關(guān)系等具有一定的關(guān)聯(lián)性，煙草公司應(yīng)首先識(shí)別出客戶價(jià)值的范圍，既判別出煙草零售戶認(rèn)為零售煙草制品過程中什么是對(duì)其自身有價(jià)值的。這是提高客戶價(jià)值的前提，也是煙草公司通過各種方式提升煙草零售戶自身價(jià)值的基礎(chǔ)。在這個(gè)識(shí)別的過程中煙草公司應(yīng)該注重對(duì)于客戶信息的收集，并保證收集到的零售戶信息的精確性和真實(shí)性，加大對(duì)于零售戶信息的分析研究，總結(jié)出零售戶自身的價(jià)值范圍。

（二）要提高客戶的滿意度

       從煙草行業(yè)一線的營銷崗位上來看待，較高的客戶滿意度，對(duì)于提高煙草零售戶自身對(duì)于煙草公司各種活動(dòng)的配合度上有巨大的推動(dòng)作用，滿意度較高的零售戶對(duì)于煙草公司新產(chǎn)品的推廣有積極性，對(duì)于煙草公司營銷政策的變更就有很強(qiáng)的適應(yīng)性，對(duì)于煙草商品銷售數(shù)據(jù)的收集、回饋具有很高的自覺性。有調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度最低的時(shí)刻不是來自于商品的質(zhì)量缺陷問題，而更多的是因?yàn)榻?jīng)歷了粗暴無理的對(duì)待或者是經(jīng)過了缺乏起碼禮儀的對(duì)待。現(xiàn)有階段中國煙草還處于專賣制度之下，專賣作為行政執(zhí)法的范圍，而營銷卻是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)業(yè)，在各個(gè)省份對(duì)于省級(jí)煙草公司的利稅考核匯中，煙草公司總是位列服務(wù)行業(yè)之中。作為一個(gè)服務(wù)類企業(yè)，營銷崗位的客戶經(jīng)理對(duì)于維持和提高現(xiàn)有的較高的客戶滿意度具有重要的意義。

（三）不斷增加客戶價(jià)值是提高客戶忠誠度最重要的手段和方式之一

       一般行業(yè)而言就是必須創(chuàng)造出超越競爭對(duì)手的客戶價(jià)值，煙草作為壟斷型行業(yè)，需要的是創(chuàng)造出超越自身原有的客戶價(jià)值。一方面需要不斷改進(jìn)自身的產(chǎn)品質(zhì)量、增加零售戶的銷售利潤、提高自身的服務(wù)質(zhì)量以達(dá)到提高客戶自身感覺到的利得的目的，另一方面，通過降低客戶的資金、精力、時(shí)間的支出讓客戶感知自身的利失正在減小。煙草零售許可證的發(fā)放屬于行政許可的范疇，通過制定合理的零售許可證發(fā)放制度和加大對(duì)于無證零售煙草制品商戶的查處，可以有效地保護(hù)某一區(qū)域內(nèi)煙草零售戶自身的價(jià)值不被其他人奪走，從而保證了許可本身自帶的價(jià)值不損失。

（四）基于客戶價(jià)值的基點(diǎn)進(jìn)行企業(yè)文化的改造