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作為煙草行業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，卷煙零售客戶是創(chuàng)造價值、撐起發(fā)展的戰(zhàn)略性支點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)較高的卷煙零售客戶滿意度，不僅是以客戶為中心的現(xiàn)代市場營銷理念的本質(zhì)要求，也是行業(yè)提升客戶服務(wù)能力和水平，切實(shí)維護(hù)廣大卷煙零售客戶利益的重要體現(xiàn)，關(guān)乎行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和未來。

國家煙草專賣局歷來高度重視零售客戶的滿意度，從2010開始，連續(xù)八年委托國家統(tǒng)計局在全國范圍內(nèi)開展零售客戶滿意度調(diào)查。據(jù)今年公布的全國卷煙零售客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，2018年，零售客戶總體滿意度為87.30分，比上年提高1.16分，連續(xù)八年實(shí)現(xiàn)上升。

簡單的數(shù)字蘊(yùn)含著深意。數(shù)字背后有亮點(diǎn)。零售客戶滿意度的進(jìn)一步提高，是行業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)思想不斷深化、經(jīng)營和服務(wù)方式持續(xù)改善的結(jié)果，反映出零售客戶對行業(yè)的信任度、依存度、滿意度不斷提升，認(rèn)同感、歸屬感、價值感愈加增強(qiáng)。

數(shù)字背后也有隱憂。雖然零售客戶總體滿意度連續(xù)上升，但貨源問題一直是不能回避的“短板”。橫向來看，去年的調(diào)查結(jié)果中，“卷煙供應(yīng)”滿意度得分雖然同比實(shí)現(xiàn)提高，但依然是零售客戶意見最集中的方面?？v向分析，通過對比幾年來的數(shù)據(jù)可以看出，在零售客戶滿意度的三項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)中，“卷煙供應(yīng)”的滿意度始終處于末位，影響了整體滿意度提升的步伐。因此，在“客戶服務(wù)”“市場管理”得分較高、差異較小的情況下，改善卷煙供應(yīng)無疑是提高零售客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)和著力點(diǎn)。

零售客戶的第一需求是贏利，而贏利首先需要適銷對路的貨源。緊俏煙供應(yīng)不足、低檔煙供應(yīng)不足、新品煙供應(yīng)偏少、卷煙品種較少、貨源分配策略欠透明等，這些卷煙供應(yīng)工作中存在的問題，成為戳中零售客戶的一個個痛點(diǎn)。

痛點(diǎn)所在，即是發(fā)展進(jìn)步的契機(jī)所在。解決痛點(diǎn)，是創(chuàng)新和變革的著眼點(diǎn)和著力點(diǎn)。面對廣大零售客戶對貨源供應(yīng)的更多期待，煙草企業(yè)需要認(rèn)真貫徹落實(shí)國家局總體部署，從市場真實(shí)需求出發(fā)，運(yùn)用更多的服務(wù)智慧，著力改善卷煙供應(yīng)，推出解決痛點(diǎn)問題的有效措施，快速準(zhǔn)確響應(yīng)零售客戶需求，切實(shí)解決供求矛盾。

堅(jiān)持市場導(dǎo)向，合理組織貨源。要進(jìn)一步加強(qiáng)市場研究和需求預(yù)測，跟蹤市場動態(tài)，及時了解掌握各價位卷煙的銷量、社會庫存、零售價格和營銷動態(tài)，準(zhǔn)確了解客戶貨源訴求，把握零售市場需求。要以滿足市場真實(shí)需求作為出發(fā)點(diǎn)，突出增強(qiáng)市場觀念，努力克服非市場因素，積極適應(yīng)市場變化，切實(shí)增加適銷貨源的有效供應(yīng)，滿足各消費(fèi)層級的實(shí)際需求。

堅(jiān)持公平公開，科學(xué)投放貨源。要科學(xué)制定客戶分檔和貨源投放規(guī)則，特別是緊俏煙和新品投放規(guī)則，做到所有貨源投放有規(guī)則可依、按規(guī)則辦事。要樹立各價位卷煙協(xié)調(diào)發(fā)展的“一盤棋”思想，不斷優(yōu)化投放策略，既充分發(fā)揮好高價位卷煙對品牌發(fā)展的引領(lǐng)帶動作用，又切實(shí)保障好農(nóng)村市場和低收入群體低價位卷煙供應(yīng)。要提高投放精準(zhǔn)性、科學(xué)性，努力保持均衡銷售，做到銷售節(jié)奏與消費(fèi)節(jié)奏基本合拍。

堅(jiān)持適度引導(dǎo)，努力調(diào)優(yōu)狀態(tài)。要堅(jiān)定不移遵循“十六字方針”，把價格作為市場狀態(tài)的晴雨表，精準(zhǔn)實(shí)施區(qū)域調(diào)控、價類調(diào)控、品規(guī)調(diào)控，努力將訂單滿足率、貨源訂足率等指標(biāo)保持在合理區(qū)間，保持良好市場狀態(tài)。要著力提升客戶贏利水平，把卷煙贏利水平作為評價客戶服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)，堅(jiān)決消除供非所求、偏離市場真實(shí)需求的不合理進(jìn)度安排，同時深挖卷煙消費(fèi)的新市場、新熱點(diǎn)，及時引進(jìn)市場前景看好、消費(fèi)者滿意的新品規(guī)格。

客戶滿意是卷煙營銷工作的終極目標(biāo)之一。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，聚焦影響客戶滿意度的癥結(jié)，持續(xù)優(yōu)化營銷服務(wù)，深化卷煙營銷市場化取向改革，加快向現(xiàn)代流通企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，我們就一定能將零售客戶的一個個痛點(diǎn)，轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的增長點(diǎn)和零售客戶的滿意點(diǎn)。

以上便是香煙網(wǎng)小編為大家介紹的關(guān)于中國煙草發(fā)展想要改善卷煙供應(yīng) 第一步要解決客戶需求痛點(diǎn)的相關(guān)內(nèi)容，大家看完之后是不是對于煙草供應(yīng)的相關(guān)信息更加了解呢，想要了解更多內(nèi)容歡迎點(diǎn)擊：臨近雙十一煙草品牌如何營銷 煙草銷售的技巧介紹